Zorg

Een AI aan de telefoon in de zorgpraktijk: wat werkt, en wat niet

Leroy Steding·29 juli 2026·3 min leestijd

Een AI die de telefoon aanneemt klinkt als een gimmick tot je uitrekent wat een gemiste oproep kost. Maar of het werkt hangt bijna niet af van hoe menselijk de stem klinkt - het hangt af van twee andere dingen.

Zonder agenda-koppeling is het een speeltje

Een assistent die netjes een gesprek voert en daarna een mailtje achterlaat met "belt u even terug", heeft het werk verplaatst, niet weggenomen. Het verschil zit in schrijven: kan de assistent de afspraak echt in het praktijksysteem zetten dat je al gebruikt?

Daarom is de tweeweg-koppeling met Intramed en SpotOnMedics het commercieel belangrijkste onderdeel van PraktijkStem, het product dat ik hiervoor bouw. Niet de stem - de koppeling.

Voorkomen dat de assistent iets verzint

De grootste angst bij AI aan de telefoon is terecht: een taalmodel dat een afspraak bevestigt die nergens staat. Dat los je niet op met een instructie als "verzin niets", maar met een ontwerp waarin het niet kan.

In PraktijkStem leest de assistent elke boeking hardop terug ter bevestiging, en pas daarna gaat hij naar het systeem. Een afspraak die er niet in staat, is er dus ook niet doorheen gekomen.

Wat het je oplevert - eerlijk gerekend

Voor een praktijk zit de winst zelden in personeelskosten; die assistente heeft haar handen toch wel vol. De winst zit in oproepen die nu niet worden aangenomen: nieuwe patiënten die anders de volgende praktijk bellen, en verzetjes die nu tijdens de behandeling binnenkomen.

Bij installateurs en loodgieters is diezelfde som makkelijker te maken: één gemiste oproep is daar direct een gemiste opdracht van enkele honderden euro’s.

Wanneer je het nog niet moet doen

• Je praktijksysteem laat geen koppeling toe - dan bouw je een schil om een probleem heen.
• Je telefoon staat zelden roodgloeiend; de winst weegt dan niet op tegen de inrichting.
• Je wilt vooral kosten besparen op de balie. Dat is de verkeerde reden, en meestal ook een teleurstelling.

PraktijkStem is live sinds juli 2026 en zoekt pilotpraktijken. Ik claim dus nog geen praktijkcijfers - wel dat de koppeling en het terugleesontwerp werken zoals hierboven beschreven.

Wat de beller hoort

Zeg meteen dat het een assistent is. Dat klinkt als iets wat je conversie kost en dat is het niet: mensen horen het toch, en het verzwijgen kost meer vertrouwen dan het oplevert. Zeg er in dezelfde zin bij hoe iemand een mens krijgt, en zorg dat die route ook werkt op het moment dat hij hem neemt.

Praktijken die dit goed doen, merken dat bellers het prettig vinden zolang er iets gebeurt. Een afspraak die aan het eind van het gesprek daadwerkelijk in de agenda staat, is het verschil met een keuzemenu.

Gegevensbescherming is het eerste bezwaar, niet het laatste

Informatiebeveiliging in de zorg loopt via NEN 7510, sinds december 2024 in de versies NEN 7510-1:2024 en NEN 7510-2:2024. Die verplichting ligt bij jou als zorgaanbieder; via artikel 28 AVG leg je hem door in de verwerkersovereenkomst met je leverancier. Certificering is niet wettelijk verplicht, aantoonbaar voldoen wel.

Concreet voor een telefoonassistent: een verwerkersovereenkomst vóórdat er één gesprek doorheen gaat, afspraken over waar opnames en transcripties staan en hoe lang, en dataminimalisatie in wat de assistent vastlegt. Hij hoeft niet te weten waarvoor iemand komt om een afspraak te kunnen inplannen.

Hoe je meet of het werkt

• Hoeveel gesprekken eindigen in een afspraak zonder tussenkomst van een mens? Dat is het enige getal dat er echt toe doet.
• Hoeveel oproepen bleven onbeantwoord in de maand ervoor, en hoeveel nu? Vraag dat op bij je telefonieprovider; bijna elke centrale houdt het bij.
• Hoe vaak schakelt de assistent door, en waarom? Die redenen zijn je verlanglijstje voor de volgende versie.
• Klaagt iemand? Eén klacht over een assistent weegt zwaarder dan tien bespaarde minuten - neem dat serieus voordat je uitbreidt.

Lees verder

← Meer artikelen